質(zhì)控科  劉靜儀 醫(yī)院服務理念是從醫(yī)院文化高度規(guī)范醫(yī)務人員的服務行為形成一種發(fā)自內(nèi)心、形于外表的自然過程。服務水平是影響醫(yī)院形象的重要因素，優(yōu)質(zhì)的服務能夠提升醫(yī)院的形象，從而影響綜合實力。那么，什么是優(yōu)質(zhì)服務？如何有效提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務？ 5月9日，醫(yī)院服務培訓咨詢專家、澳洲國立大學國際管理碩士翟勝飚老師圍繞著《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務》課題，引導我們認識和理解優(yōu)質(zhì)服務，并利用科學的方法，講述如何有效地提高醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務。 “只注重表面的服務而忽略了服務的系統(tǒng)建設，是目前服務遇到的最大問題”翟老師如是說。因此，他以新加坡醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務的歷程來引出對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的認識和理解：如今是顧客導向型時代，優(yōu)質(zhì)服務的本質(zhì)是重視患者的就醫(yī)體驗，提供優(yōu)質(zhì)服務要滿足和超越顧客期望。 翟老師認為，顧客經(jīng)歷過在醫(yī)院的全面體驗后，通過最終獲得的服務價值來評價醫(yī)院的服務。因此，提高診療效果，提高人員服務水平，降低收費，提供便利是醫(yī)院提高服務價值的四個方向。接著，翟老師從傾聽顧客的心聲、醫(yī)院高層服務策略、創(chuàng)造服務環(huán)境、完善服務流程、制定服務標準、激勵輔導員工等八方面講述了如何有效提高醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務。 翟老師的講解深入淺出，使我們對優(yōu)質(zhì)服務有了更深層次的了解，也利于我院進一步完善服務的系統(tǒng)建設。